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客戶的差異化需求

客戶的差異化需求

筆者從事商業應用軟體供應商多年,有些體會在此與讀者共享。因為軟體的複雜度,導致客戶在採購的過程中,不論多嚴謹,都無法將公司所有需求套用至軟體(更甚者有未來需求),這時交易的考驗就產生了。

從客戶的角度不足的部分軟體商本應負有責任,將軟體客製以滿足其需求。否則買這軟體,就無法解決問題。

從軟商的角度軟體本就會有不足之處,不足的部分也理應被評估,如果該收錢就另外加收,如果有動到核心部分,根本就不能承諾。

二個角度都對,只是歧見應是越少越好。 在這以客為尊的時代,讓客戶滿意本來就是做生意至高無上的準則,況且在交易的過程中,資訊本身就是不對等 (軟體商對自己的軟體狀況心知肚明,客戶可是一無所知)。因此,軟體商應該負起更多的責任弭平交易的歧見。

但談談容易做起難,一談起軟體修改,對軟體公司來說可是大事,不僅之前測試後的穩定度前功盡棄,還要針對程式碼作細部修改,萬一需求太過複雜做不出來,影響後續收款動作,可是萬劫不復。而這樣的問題,會隨著客戶數越多越複雜。以下圖為例:

如果 N=30個客戶, 天天有需求要修改,如此一來就沒有一個穩度的版本給客戶,而客戶也為此永遠沒有一個穩度的版本可使用。

事實上,上述的問題是整個軟體產業的根本問題,對於客戶個案需求,如何盡量滿足又不會影響其原本程式碼品質,之前的經驗大概是提供一個彈性的架構,可以因應較多較繁複的狀況,不用每接一家客戶便需將軟體重新翻製。因此,情況可以得到舒緩。

在實務上,要提供軟體的彈性架構,大致是有二種方法:(一)、利用設定系統參數根據不同狀況產生不同的行為。(二)、利用再製的工具,根據個案再製滿足需求。這二種方法均可達到需求,也個別都有優缺點。第一種方法,好處是軟體系統是同一套,只要學會參數的意義,便能改變軟體系統的行為,其副作用是會隨這解決的問題越多,系統參數也越多,無形中也越難上手,最重要是軟體架構也相難以維護。第二種方法的好處是能提供較大的彈性,不過因為需要完全掌握工具始能上手客製需求,一般而言客戶均非軟體專家,因此,如果希望客戶能自行客製自身需求,軟體公司就需提供較容易上手的工具(也暗示往往是技術較深度),否則,軟體公司便需設置專門的人員為個別的需求設定。不過,其副作用是,為了後續版本更新沒問題,軟體公司內部需有一個系統或流程來管理個別的需求參數(也暗示每一個客戶均要個別出貨)。

一般任何的軟體公司,均會交叉使用這二種方法,差別是偏重程度不同,有些公司大量使用第一種方法,鮮少使用第二種方法。

數碼動量則是大量採用第二種方法,這也是為什麼神奇系列裡頭會有一堆工具,報表工具、資料整理、版更工具、資料計算、促銷工具、獎金工具、匯入工具…等。這也是為什麼神奇系列每一客戶均有不同的設定。

就長期而言,大量採用第二種方法的好處是每一客戶的需求都是獨立,不會互相影響,不儘軟體架構不會膨脹的太複雜,也較易維護,客戶也不用學習一堆不屬於自己需求的參數,較容易上手。

附加的好處是-經銷商可介入的空間較大,一般來說,軟體的經銷商所扮演的角色只是仲介,對於客戶的需求往往只能聽取爾後建議給原廠,對許多的經銷商來說這是不夠的。基於希望對客戶需求滿足能有所作為,因此,進一步期待能掌控軟體以滿足客戶多樣的需求,變成經銷商代理軟體的基本要求。無形中也要求軟體原廠除了軟體功能的實作外,還需加作客製化工具。