專刊文章

網路銷售業者的痛

訂了貨卻不去超商取貨?
訂了一堆東西卻給你退貨?
同一人在你的商場不斷的重複退貨?
退貨的運費和重新包裝的費用..

在現今電商平台對網路黑名單客戶的寬鬆態度、消保法對消費者的「強力」保護之下，網路銷售業者要如何自立自強?

神奇系列的解決方案

其實黑名單客戶的標準化程式是不容易的，因為每一家客戶的標準不同，又會隨時間修改，所以神奇系列除了預設使用每天訂單比對客戶歷史退貨數量來顯示黑名單外，使用者還可以用自訂客戶類別的方式來管理黑名單。

步驟一:

先規範黑名單客戶的定義，例如「未到超商取貨」或「退貨幾筆」或「銷退貨比率多少」...等，可能都是黑名單客戶的定義。

步驟二:

您無法要求電商平台不接黑名單客戶的訂單，所以當您接到黑名單客戶的訂單時，您的後續策略要訂定出來，不同類別的客戶也可以訂立不同做法，例如「再次確認規格來降低退貨機率」「告知斷貨來婉拒出貨並告知電商平台以免受罰」或「告知這是最後一次機會」...等，執行的手法要細緻，盡量不要引起後續的副作用。

步驟三:

定期檢驗成果及修改作法，畢竟網路是一個極度競爭及變動性大的環境，時時檢驗自己的作法是非常需要的。

最後反思

對於黑名單客戶要注意；那好客戶?更要注意了!!如何透過資訊系統做有效的客戶再回購行銷管理?